Blogi: Eerikki Mikkola, Offering Manager, Martela
Asiakas- ja käyttäjälähtöisyys ovat tämän päivän hype-sanoja. Niitä on helppo toistella mutta oikea toteuttaminen on aivan toinen juttu – tiedän sen omasta kokemuksesta.
Täällä Martelassa olen saanut olla mukana toteuttamassa kokonaisvaltaista liiketoiminnan kehityshanketta, joka on ulottunut bisneksemme ytimeen. Tuoreessa Palvelumuotoilun bisneskirja -teoksessa kerrotaan, miten me olemme vuodesta 2012 lähtien tuoneet palvelumuotoilua ja aitoa asiakaslähtöisyyttä osaksi jokaisen martelalaisen jokapäiväistä työtä.
Muutoksesta tuli huomattavasti isompi, kuin osasimme kuvitellakaan. Matka on silti ehdottomasti ollut kaiken vaivan arvoinen.
Mitä asiakkaamme aidosti tarvitsevat?
Palvelumuotoilumatkamme alkoi noin seitsemän vuotta sitten. Suomi oli elpymässä taantumasta samaan aikaan, kun teknologinen kehitys vavisutti tapojamme tehdä työtä. Digitaaliset työvälineet sekä etätyö yleistyivät, ja asiantuntijatyössä yksilöllisten tarpeiden huomioiminen alkoi korostua.
Meillä syntyi tarve ymmärtää paremmin asiakkaidemme työn luonnetta ja sitä, miten pystyisimme luomaan käyttäjälähtöisiä työympäristöjä. Tuossa tilanteessa Martela päätti ottaa tukevan nojan kohti yhä asiakaslähtöisemmän kulttuurin rakentamista palvelumuotoilun keinoin.
Sukelsimme aluksi palvelumuotoilun metodeihin pienellä ydinryhmällä, mutta pian toiminta alkoi laajeta koko organisaatioon. Pitkässä juoksussa muutos tarkoitti henkilöstömme toimenkuvien muuttamista ja yhä uusien palvelumuotoiluprojektien resursointia.
Matkan varrella aloimme pikkuhiljaa käsittää, mitä asiakasarvon luominen oikeasti vaatii. Oivalsimme, että asiakas harvoin itsekään perin pohjin tietää, mikä häntä kaikkein eniten auttaisi. Kaikkiin pyyntöihin vastaaminen ei tee organisaatiosta asiakaslähtöistä: se vaatii sitä vastoin asiakkaan syvempien tarpeiden selvittämistä.
Samassa yhteydessä katsoimme kriittisesti myös omia toimipisteitämme ja huomasimme, että ne eivät enää olleet ajan hengen mukaisia ja vastanneet asiantuntijoidemme tarpeita. Alkoi muutosprosessi, jossa toimitilat uudistettiin erilaisia työn tekemisen tapoja tukeviksi monitilatoimistoiksi.
Merkittävä virstanpylväs oli vuosi 2014, jolloin otimme ns. elinkaarimallimme jatkokehittämiseen mukaan niin asiakkaat kuin omat asiantuntijammekin. Tässä kohtaa sisäistimme toisen merkittävän oivalluksen eli yhdessä tekemisen merkityksen. Ainoastaan konkreettisella yhteistyöllä on todellinen mahdollisuus saavuttaa sellaisia merkittäviä hyötyjä, jotka auttavat kaikkia osapuolia. Uusi toimintamalli tuotti heti tulosta: elinkaarimallin tavoitteeksi muodostui se, että asiakkaamme saavat yhdeltä luukulta kaikki tarvittavat palvelut työympäristön elinkaaren jokaiseen vaiheeseen.
Koskaan ei ole valmista
Palvelumuotoilun yksi virkistävimpiä ja luovimpia puolia on se, että sen lopputulemia on mahdotonta ennalta tietää. Eikä se ole tarkoituskaan.
Palvelumuotoilumatkalle lähtiessä määränpää on sumun peitossa. Askel kerrallaan polku alkaa vahvistua ja pikku hiljaa selviää, mikä on lopulta oleellista.
Emme mekään alussa tienneet, että ollaksemme oikeasti asiakaslähtöinen yritys meidän tulisi uudistaa koko yrityksen strategia. Emme me tienneet sitäkään, että muotoillessamme työympäristöjen ylläpitovaihetta yhdessä asiakkaidemme ja omien asiantuntijoidemme kanssa tulisimme luoneeksi Martelalle täysin uudet Työympäristö palveluna -mallin (Workplace as a Service) sekä Oppimisympäristö palveluna -mallin (Learning environment as s Service).
Palvelumuotoilu vaatii avointa mieltä ja nöyryyttä. Kaikki viisaus ei nimittäin asu omassa organisaatiossa tai johtoryhmässä. Asiakkaiden ja koko henkilöstön kanssa yhdessä tekeminen ja kehittäminen yhä reaaliaikaisemmin ovat avainasemassa. Maailma ei myöskään tule koskaan valmiiksi: kun alkuperäinen tavoite on toteutettu, on matkan varrella yleensä paljastunut useampia uusia tarpeita, jotka kaipaavat yhteiskehittämistä.
Tällä hetkellä asiakaslähtöinen kulttuuri ja kokeileva työskentelytapa läpäisee Martelan organisaation kaikki toiminnot. On kuitenkin vielä matkaa siihen, että se olisi osa kaikkien martelalaisten normaalia toimintatapaa. Olemme silti hyvässä vauhdissa.
Tähän pisteeseen pääseminen on vaatinut rohkeutta ja koko henkilöstön sitoutumista yhteiseen tavoitteeseen. Palvelumuotoilun bisneskirjasta voit lukea tarkemmin näistä vaiheista. Toivottavasti kokemuksistamme on apua muillekin!
